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소비자 프랜차이즈 치킨 주문 ‘브랜드’보다 ‘맛’ 우선

기사승인 2019.12.09  10:16:51

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- 소비자원 만족도 조사…‘음식 구성’ 높고 ‘가성비’ 낮아

소비자가 주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨의 ‘브랜드 신뢰’는 매우 낮은 것으로 조사됐다. 치킨 배달 주문의 가장 큰 이유로 10명 중 6명꼴로 ‘맛’을 중시했다.

프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

   
가장 많은 소비자 불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’였다.
한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨(BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨_가나다순) 배달서비스 이용경험자 1,600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의,
△서비스 품질(배달서비스의 신속성, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도)
△상품 특성(음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도)
△호감도(소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정ㆍ부정감정의 정도)의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.

   
 
사업자별로는 △페리카나 3.79점 △처갓집양념치킨 3.77점 △네네치킨 3.73점 △호식이두마리치킨 3.71점 △굽네치킨 3.69점 △BBQ·BHC 3.63점 △교촌치킨 3.56점 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 △페리카나 3.93점 △처갓집양념치킨 3.89점 △네네치킨ㆍ굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 △처갓집양념치킨 3.70점 △페리카나 3.69점 △네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

주문 방법 ‘모바일 및 배달앱’ 75.9%로 가장 많아

   
 
주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%로 과반을 차지했고, ‘가격’이 8.8%, ‘브랜드 신뢰’가 7.6% 등이었다.

주문 방법으로는 ‘모바일 및 배달앱’을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, ‘전화’가 68.1%로 뒤를 이었다.(중복응답)

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만ㆍ피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았고, ‘거짓ㆍ과장 광고’ 17.8%, ‘할인 쿠폰 적용 시 차별’ 10.2%, ‘위생 관련 문제’ 9.7% 등이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.
 

김지혜 ggalba@hanmail.net

<저작권자 © 급식뉴스 무단전재 및 재배포금지>
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